Serge Barbe

Directeur Développement Produits et Services,
Secure Transactions Business Unit Gemalto.
 

De par ma longue expérience de l’industrie de la carte à puce et en tant que responsable du développement des produits et services pour l’activité Services Financiers de Gemalto, je souhaiterais, en quelques mots, vous exposer les raisons pour lesquelles les banques doivent aujourd’hui capitaliser leurs investissements dans les cartes de paiement pour acquérir une meilleure connaissance de leurs clients et leur offrir les services dont ils ont réellement besoin. La qualité de l’expérience client est la clé du succès et c’est dans cet esprit que Gemalto est prêt à vous aider à innover.

L’innovation par une personnalisation accrue des services, plutôt que par des révolutions produits

Dans le contexte actuel, il paraît sage pour les banques, et plus généralement pour le secteur financier, de se recentrer sur son cœur de métier et de renforcer l’expérience client. Cette carte bancaire, qui nous est si familière, matérialise la relation très personnelle, voire intime, que nous entretenons avec notre banque. Ce n’est pas nouveau, mais la personnalisation devient désormais une sorte d’ultra-personnalisation, où le consommateur s’implique de plus en plus : de l’apparence du corps de la carte jusqu’aux applications offertes, en passant par son mode d’émission instantané, à l’agence bancaire ou dans un centre commercial. Cette carte « à-la-carte », dont les mots clés sont, instantanéité, adaptabilité et multi-services, représente une tendance qui pourrait se caractériser par le déclin du B2C (Business-to-Consumers) au profit du B2M (Business-to-Me). Le message des consommateurs sur la nouvelle planète du Web 2.0 est clair : « ne me dites pas que je suis un consommateur du segment lambda, je suis moi et je suis unique ». Cette tendance, déjà visible en téléphonie mobile avec la multiplication des sonneries et des fonds d’écran, est similaire à celle des « tatouages et des piercings ». Il faut la percevoir comme une opportunité, et non comme une menace.

L’ultra-personnalisation pour un effet garanti

Satisfaire le client ne suffit plus. L’hyper-personnalisation et l’implication accrue du consommateur dans la définition des fonctionnalités de sa carte transforment l’acte de paiement en une expérience séduisante et enrichissante. Excellente plateforme d’innovations, le mode sans contact est pratique et ludique à la fois. Tout comme le moteur de recherche sur Internet a permis de mieux appréhender le monde qui nous entoure, nous souhaitons davantage d’interactivité et de sécurité pour mieux comprendre notre relation avec l’argent, l’assurance, la retraite, l’immobilier, etc. Aujourd’hui, le monde numérique offre la rapidité, l’efficacité et la facilité, tout en protégeant nos données privées. Il permet aussi de rassembler et d’exploiter une quantité infinie de données pour optimiser la relation client. Le tout « à-la-carte », avec un client final maître du jeu.

De nouvelles offres créatives pour répondre aux humeurs, aux envies et au style de vie de chacun. Plus de cartes, plus d’interactivité, plus de « fun »

L’horloger Suisse Swatch a été le premier à ouvrir une voie extrêmement novatrice : « Qui a dit que je ne devais posséder qu’une seule montre et ne la changer que lorsqu’elle était cassée ? » Les consommateurs, quand on leur en laisse la liberté, expriment des besoins extrêmement variés, selon l’humeur du jour, l’envie du moment ou l’influence de leurs réseaux sociaux. Ils veulent des choix, et non pas des offres figées. Le changement doit pouvoir s’opérer en un clin d’œil et de manière transparente. La carte bancaire s’inscrit parfaitement dans le cercle très privilégié des objets personnels et, chez Gemalto, nous avons déjà anticipé cette tendance avec des offres telles que CardLikeMe, un service de personnalisation du visuel des cartes, mais aussi avec l’ensemble de nos solutions de paiement sans contact. La clé du succès est d’être sans cesse à l’écoute des moindres changements, habitudes, désirs et besoins des consommateurs. Certains clients voudront une seule carte de paiement, d’autres dix. La règle unique à respecter est : quel que soit le souhait, il doit être exaucé.

Des réseaux sociaux actifs afin de vous aider à mieux connaître chacun de vos clients

Les blogs et les réseaux sociaux sont une matière première en or pour le marketing. Pour une banque, héberger une telle communauté ne peut apporter que des avantages, à condition de se reposer sur Gemalto pour en assurer la sécurisation.
Cette lettre d’information est pour nous l’occasion de partager avec vous les succès récents de nos clients dans le domaine des cartes de paiement. Notre industrie ne cesse d’évoluer. Ces dix dernières années, vous avez été séduit par les innovations du téléphone portable. Les cartes bancaires et autres solutions de paiement ne manqueront pas de vous surprendre au cours des dix prochaines.