Accélérer les dividendes de l'économie numérique avec l’eGov et l’identité numérique


​​​Il n'est pas facile de mettre en place un programme d'identité nationale, lancer des services d'e-gouvernement ET de recueillir l'adhésion des citoyens.

Ce dernier point est d'ailleurs certainement l'élément le plus important d'un programme d'e-gouvernement, car il est garant de sa réussite.

Comment les citoyens, les organisations publiques et privées peuvent-ils récolter les dividendes du numérique plus rapidement ?

Pourquoi ne pas optimiser votre programme par des tactiques payantes déjà testées ?

Dans ce dossier Web, nous souhaitons partager avec vous certaines des meilleures pratiques utilisées dans le monde et les 40 initiatives de documents d'identité eID auxquelles nous participons. 

​​​ Digital DividendsL'identité numérique et des services de confiance comme accélérateur de croissance

La révolution numérique impacte tous les secteurs de la Société. 

Les changements les plus visibles sont les accès multi canaux grandissants aux services en ligne que ce soit via Internet ou des applications mobile. 

A cette heure où toutes nos vies basculent sur l'espace numérique, il devient important pour la plupart des pays, de maintenir  la continuité dans la façon dont la société est organisée, d'améliorer les mécanismes économiques et de développer les services aux personnes.

 

Identité numérique: des bénéfices pour qui ? 

Pour tous les citoyens, gérer la santé, organiser l'éducation des enfants, contracter un prêt (ou investir ses économies), signer un contrat de location ou exercer ses droits civiques sont des actes de responsabilité significatifs qui peuvent être gérés dans l'espace numérique, pour autant que cela puisse se faire en toute confiance et sérénité quant à leur validité. 

Pour les entreprises, petites, moyennes ou grandes, leur rôle d'acteur économique, ainsi que leur responsabilité juridique vis-à-vis de leur activité, implique qu'elles doivent s'assurer que leur nouvelle agilité acquise numériquement reste sécurisée. Elles peuvent améliorer leurs services tout en préservant leurs engagements contractuels. 

Pour les pouvoirs publics, au défi d'une plus grande « souplesse » du service public, grâce au « tout numérique » se rajoute l'attention à mieux cerner les besoins de l'usager. 

Cependant là aussi il faut assurer la nécessaire fiabilité des services de l'Etat, d'autant plus qu'un état rappelons-le est le garant dans ses missions régaliennes de l'intérêt général et de la sécurité des biens et des personnes. 

 

Maintenant : 

Cette vision, partagée par un nombre croissant de pays, a l'avantage de promouvoir les conditions d'un développement de l'économie numérique centré sur les personnes et la modification de leurs habitudes. Elle se fonde sur deux piliers : des services de confiance et, surtout, l'identité numérique. 

60 pays ont franchi le pas vers l'identité numérique et sont engagés dans un programme national d'identité numérique*. 

Ils cherchent à augmenter l'efficacité, le développement et l'inclusion économiques avec pour but ultime de mieux servir leurs citoyens, de façon fiable, sécurisée et transparente. 

Ils sont à la recherche des dividendes du numérique, à savoir les bénéfices générés par l'utilisation de ces technologies de numérisation sécurisées : croissance, emplois et services. 

Ils déploient des schémas nationaux d'identité, systèmes d'identification et d'authentification forte pour un accès universel non seulement pour rationaliser les services et les processus dans des domaines tels que les services sociaux, les impôts, le vote local et l'administration centrale ou locale, mais aussi pour promouvoir les services privés en stimulant l'économie numérique, tout en réduisant les coûts. 

* Un programme national d'identité ou système d'identité numérique forte définit les rôles de l'état souverain vis-à-vis de l'identité numérique. Il établit également les principes sous-jacents et le fonctionnement de l'écosystème de l'identité numérique. 

eGovernment servicesLes dividendes de l'économie numérique en chiffres

Un des pays les plus avancé en Europe, l'Estonie a dès 1992 fait le pari de la Société de l'Information pour assurer une croissance forte et un développement compétitif. 

Ce laboratoire de « la société numérique » est devenu le benchmark mondial des programmes nationaux d'identité numérique et autres programmes d'e-gouvernement. 

Il peut préfigurer raisonnablement ce qu'un pays peut attendre sur une échelle de 5 à 7 ans. 

Le pays communique largement sur ses résultats positifs dans ce domaine. Un chiffre marquant résume en particulier l'impact de l'usage de la signature électronique dans le pays. 

Le président estonien Toomas Hendrik Ilves explique que l'usage de la signature électronique dans le pays a permis de faire gagner l'équivalent d'une semaine de travail par an pour l'ensemble de la population active, soit l'équivalent en économies du budget de la défense du pays (2 % du PIB).

Dividendes du numériques e-estonia

 (Source e-Estonie, Avril2016)


Plus globalement, le dernier rapport sur le développement dans le monde publié par la Banque mondiale en mai 2016 fournit des informations détaillées sur les dividendes du numérique et répond à deux questions principales :

pourquoi les pouvoirs publics doivent-ils s'attacher à promouvoir les technologies numériques, et comment recueillir les dividendes du numérique.

Les pays qui ont réussi le lancement de leur programme national d'identité numérique excellent dans deux domaines :

  • Premièrement, ils adoptent une approche de service pour remporter l'adhésion de leurs concitoyens. 
  • Deuxièmement, ils expliquent, expriment et démontrent une forte volonté politique de changement.​​​ 
Voici quelques exemples de nos meilleures études de cas :

eGov et eID : meilleures pratiques 

Si l'on étudie les programmes nationaux d'identité électronique les plus réussis et leurs programmes d'e-gouvernement associés, il est possible d'identifier les meilleures pratiques qui, une fois réunies, constituent une stratégie de lancement « idéale » :  

Pour l'individu / le citoyen : une approche de service​​

Afin de mobiliser les utilisateurs, le gouvernement doit clairement indiquer les avantages résultant de la mise en œuvre d'un programme d'identité numérique forte. Avant tout, il doit « vendre » l'identité numérique aux citoyens comme un outil utile qui leur simplifiera la vie. 

L'adoption de nouvelles utilisations dépend avant tout de la valeur de l'application. 

Les principales applications d'e-gouvernement sont :

​1. Le secteur social et la santé : famille, emploi, santé, retraite, assurance maladie via des bureaux locaux ou des organisations syndicales, protection, dispositions de la sécurité sociale, etc.

2. Les finances : impôts, ainsi que la banque en ligne dans de nombreux pays.

3. Le logement : permis de construire, certificats, autorisations, changement d'adresse.

4. La formation et les activités des enfants. 

Un deuxième ensemble d'applications comprenant : 

5. Les loisirs et autres services publics, avec le transport comme élément prépondérant.

6. La citoyenneté et l'implication dans la vie politique : au niveau de la ville, de la commune, de la région et du pays. 

Le service doit s'adresser au consommateur non l'inverse. Il doit s'agir d'un service personnalisé. Lorsque les utilisateurs se connectent, ils sont reconnus et l'historique de leurs échanges avec l'administration est instantanément rappelé. Les pays ayant abordé ce point dans la logique marketing décrit ci-dessus, sont ceux qui obtiennent aujourd'hui le taux de réussite le plus élevé.


Le meilleur dans tout ça ?

Appliquer les techniques de marketing étape par étape.​

Une approche marketing pour remporter l'adhésion des citoyens

Le positionnement doit être examiné avec soin. Une autre réussite est l'adoption du système d'identité numérique forte en Autriche. L'identité et la traçabilité sont des sujets très sensibles dans le pays. Le gouvernement devait démontrer que cette carte nationale d'identité était créée par les citoyens, pour les citoyens. La Chancellerie a déclaré qu'elle garantirait la protection des citoyens et qu'elle accomplirait les souhaits du grand public. 

C'est le choix fait au Portugal et en Allemagne également. La « carte du citoyen » a permis de mieux exprimer la volonté publique et de mettre le citoyen au cœur de l'ensemble du programme d'e-gouvernement 2.0. 

La segmentation des services de la nouvelle économie numérique peut améliorer l'inclusion (par ex. la carte Kids-ID en Belgique, cartes de services Senior dans certaines villes françaises, jetons électroniques de formation dans certaines communes allemandes). 

Des études d'établissement de profils en Belgique – Université de Gand et Fedict 2008/2010 - font également apparaître des groupes d'utilisateurs spécifiques et homogènes (foyers monoparentaux, seniors, personnes en recherche d'emploi, étudiants, etc.) pour lesquels des solutions personnalisées pourraient être mises en place. 

Ce sont de belles opportunités pour contribuer à la création de services d'e-gouvernement adaptés, plus inclusifs et sécurisés. 

La promotion des services doit s'effectuer par une communication structurée, tout comme le font les opérateurs du secteur privé dans le cadre de la gestion de la relation client. Malheureusement, la communication est généralement le parent pauvre des politiques d'e-gouvernement. Et pourtant, ce devrait au contraire être une priorité, car il s'agit bel et bien d'une transformation profonde de la relation de l'individu à la collectivité, à travers l'administration qui a en gestion les services publics. 

L'éducation doit être organisée et facilitée. En Estonie, par exemple, l'e-gouvernement est inclus aujourd'hui dans la formation civique des jeunes. 

Bien entendu le gouvernement se modernise et gagne en efficacité, mais l'effort d'évangélisation du citoyen est encore très important pour au moins cinq à dix ans. 

Et ce n'est pas tout. 

Par exemple, le gouvernement fédéral belge a fourni un nombre considérable de nouveaux services permettant d'utiliser la carte d'identité électronique (eID) pour effectuer diverses transactions. 

La communication s'est améliorée en 2009, via un site Web et de nombreuses campagnes publicitaires locales. Le but est d'atteindre les citoyens (par ex. avec le bus « My eID ») et de leur apprendre à utiliser les services, plutôt que d'attendre qu'ils les découvrent par hasard. 

Le lancement d'un service en ligne par un opérateur du secteur privé, sans un plan média adapté, serait difficile à imaginer.​ 

Belgian national eID Scheme

Source: polic​e on web
« Police on web » est l'une des 700 applications qui utilisent l'identification en ligne en Belgique. Vol de vélo ? Graffiti ? Départ en vacances ? Signalez directement ces informations sur Internet ! Puisque 100 % de la population belge possède une carte d'identité numérique, tous les citoyens peuvent signaler un vol par Internet. Cette application fait partie des mesures destinées à simplifier les procédures administratives.      

 


Nous estimons que la communication qui s'appuie sur les caractéristiques techniques est une démarche contreproductive.

Cela peut ressembler à une intuition, mais nous avons vu beaucoup de pays communiquer sur ces aspects et PENSER que cela serait suffisant.

La technologie et l'innovation ne motivent pas les utilisateurs. Le back office de l'État doit être invisible. Quand nous commandons une voiture, le constructeur ne nous fait pas part de sa difficulté à transférer les pièces d'un centre de production à l'autre. C'est une pratique courante, et la même approche doit s'appliquer aux organismes gouvernementaux.

La complexité ne doit pas être apparente. L'organisation de la gouvernance du système d'identification, ses identités principales, ses identités secondaires, ses serveurs d'authentification, le système de contrôle et de validation ainsi que l'expertise associée doivent rester en coulisses.

 

Egovernment best pratices  
La complexité ne doit pas être apparente
Communiquer sur la validité juridique du système et l'extraordinaire effort de sécurité mis en œuvre ne génère que de la défiance, et répand l'idée que si de tels problèmes techniques persistent, c'est que le système est encore immature. .

Les prix doivent être réalistes. 

L'élasticité des prix joue aussi sur les Services Publics, surtout si l'accès en ligne n'est pas obligatoire et des substitutions possibles (prix de la carte, abonnement, SAV, kits de développement). 

En Belgique et au Portugal, le prix de la carte lui-même a été fixé en tenant compte des expériences d'autres pays (par ex. Finlande, Suède). 

Ainsi, il n'était tout simplement pas acceptable pour une famille belge de payer entre 35 et 45 euros par carte et par personne. Le prix de la carte d'identité belge varie, mais reste dans une fourchette de 3 à 17 euros. Par ailleurs, le service de protection des mineurs lié à la carte Kids-ID qui, à l'origine, devait être un service payant, a fini par être fourni gratuitement en 2010. ​

Pour l'Administration et les pouvoirs publics : le désir de changement

Une forte volonté politique est importante. 

​​

L'Estonie et l'Autriche sont particulièrement intéressantes à cet éga​rd. Comme en Estonie, les pouvoirs publics autrichiens ont commencé par s'imposer à eux-mêmes les règles qu'ils voulaient appliquer à l'ensemble de la société. Les procédures judiciaires initiales, le processus d'élaboration des textes législatifs, puis les procédures gouvernementales ont été mis en conformité avec le programme de dématérialisation du gouvernement. L'approche de l'Autriche a été très similaire à celle de l'Estonie. 

L'Autriche s'est lancée le défi de créer un cadre de communication moderne pour les entreprises, ainsi qu'un environnement concurrentiel très avantageux pour attirer les entreprises et promouvoir la croissance socio-économique du pays.

En 2003, Hongkong a suivi l'exemple proposé par la Finlande, le Brunei, la Malaisie et Macao pour lancer son propre programme de carte nationale d'identité.

Le succès de la nouvelle carte d'identité de Hongkong est dû en partie à une volonté politique forte et constante, et à de solides infrastructures techniques et légales. 

En outre, le document est visiblement plus moderne et sécurisé que son prédécesseur, et constitue un vecteur de fierté nationale. 

De même, il était clair que, dès son lancement, la carte protègerait les droits de ses citoyens et leur singularité.

L'installation de terminaux en libre-service et l'intégration dans les bibliothèques, les paris en ligne, ainsi que des exemples plus « classiques » d'e-gouvernement, tels que les déclarations fiscales par voie électronique (eTax), ont encouragé son adoption. ​

L'Afrique du Sud est un autre exemple de soutien à une transformation s'appuyant sur des valeurs et des symboles nationaux forts. Le pays est une jeune démocratie multiethnique. Les pouvoirs publics ont compris qu'un nouveau programme d'identité pouvait également être une occasion de renforcer les objectifs de développement de la nation comme un nouveau symbole d'unité et de fierté pour tous les citoyens

Lancée à la mi-2013, en remplacement du livret vert chargé d'histoire, la nouvelle carte d'identité intelligente biométrique a été présentée comme une partie de l'effort national destiné à restaurer l'identité, la citoyenneté et la dignité de la population. 

Les premières cartes d'identité intelligentes ont été délivrées à la « Génération Mandela » - et à l'ancien président Mandela lui-même - afin de donner la priorité à ces anciens combattants que le pays souhaitait honorer. La vidéo reflète la volonté des pouvoirs publics de faire de ce lancement un moment historique

Le parlement Sud-Africain a bâti un programme ambitieux intégrant l'e-ID, le vote électronique, l'e-gouvernement 2.0 et l'e-Démocratie, afin de favoriser un lien moderne et dynamique, participatif et responsable pour la majorité des citoyens sud-africains avec l'administration et la gouvernance publique. Un Programme d'étude a ainsi vu le jour à cet effet en partenariat avec l'Université de Stellenbosch.​  

Adapter le cadre légal et réglementaire 

Le cadre légal et règlementaire au-delà de l'autorisation stricte nécessaire pour poursuivre via des canaux numériques doit être abordé dans une perspective globale encadrant l'ensemble du programme d'e-gouvernement. 

Il a pour objet de fonder juridiquement l'ensemble des règles établissant le « cadre de confiance ». 

Celui-ci est opérant lorsqu'il permet d'assurer la continuité du droit en tout lieu et sur tout canal d'échange avec une même sécurité juridique, précisant en particulier :

  • la validité des documents écrits, des contrats et des échanges numériques ;
  • l'identification numérique et la signature électronique en conformité avec les normes internationales ;
  • les règles en matière de relation électronique du citoyen à l'administration, et du citoyen au e-commerce
  • la définition des Données à Caractère Privé (DCP) pour chaque citoyen et les règles qui en assurent la protection
  • les règles en matière de gestion numérique de l'état civil, le numéro d'identification national, en incluant pour les pays qui ont fait ce choix, les règles d'usage des bases de données biométriques qui lui seront associées.

 

eGovernment in Algeria  

En Algérie, la loi de 2010 sur la mise en place du numéro d'identification nationale unique et la loi de février 2015 sur la signature et la certification à valeur légale a également marqué deux jalons majeurs dans le cadre de l'identité numérique nationale pour les initiatives d'e-commerce et d'e-gouvernement. 

La carte nationale d'identité biométrique électronique été officiellement lancée début 2016. 

Dans le programme belge d'e-gouvernement, l'accès à l'application « Mondossier » (ou « Myfile ») est un droit offert au citoyen belge avec la délivrance de sa carte eID. Dans son fichier « Mondossier », le citoyen belge peut consulter pendant 6 mois toutes les transactions effectuées par des agents de l'état qui ont accédé à des dossiers en ayant utilisé ses données d'état civil notariées au Registre National de la Population – à l'exclusion des échanges ayant trait à la sécurité de l'État (Justice et Sûreté Nationale).

L'application comporte un formulaire en ligne qui permet au citoyen de demander une justification à l'administration qui a accédé à ses Données à Caractère Privé. 

Sur l'écran apparaissent les informations suivantes : la date et l'heure de la consultation ; le nom de la personne qui a consulté les données, si la consultation a été réalisée au moyen d'une identification par carte d'identité électronique ; le code de l'organisme qui a effectué la consultation attribué par l'Institut National de la Statistique ou par le Registre National, et enfin, le nom de l'organisme qui a effectué la consultation.

L'accès à Internet pour tous (y compris des offres pour des subventions d'équipement) est un autre facteur d'e-inclusion significatif. Il faut noter que l'Estonie a inscrit le droit à Internet gratuit dans sa Constitution.​

​Adapter l'organisation​

Une coordination interministérielle est un atout majeur.

Souvent placée sous l'égide du Premier Ministre, parfois celle du Ministre des finances, cette structure conduit stratégiquement la démarche de modernisation de l'État.

Les pays ayant mis en place ce niveau de coordination ont montré davantage d'agilité pour se moderniser : par exemple, le Service Public Fédéral de Belgique (Fedict), l'agence pour la modernisation administrative (AMA) au Portugal, mais également l'EIDA (Emirates Identity Authority) dans les Émirats ou en France le Secrétariat général pour la modernisation de l'action publique (SGMAP) créé en octobre 2012.

Un comité technique ou opérationnel interministériel de « Modernisation des Services publics » présente des avantages évidents.

Une plateforme technique interministérielle offre un lien important entre les différents ministères, au service des diverses administrations impliquées, assurant en particulier l'exploitation informatique pour la création, la diffusion et le contrôle de validité des titres sécurisés (voir aussi ci-dessous « Architecture de base d'un système d'e-gouvernement »). 

Cette plateforme est souvent étroitement liée à l'état civil, qui constitue le référent de niveau le plus haut en matière d'identification « racine ». Par exemple, la plate-forme interministérielle belge, la X-Road en Estonie ou, en France, le RIE (Réseau Interministériel de l'État) issu de la DINSIC (Direction interministérielle du numérique et du système d'information et de communication de l'État) créée en septembre 2015. 

L'organisation régionale a joué un rôle clé dans de nombreux pays. Dans les états qui ont cherché à associer fortement les pouvoirs territoriaux et locaux à la démarche nationale d'e-gouvernement, un groupe de représentation territoriale a été créé où sont représentés tous les échelons relais du déploiement de l'e-gouvernement. 

Certains pays comme la Belgique ou l'Autriche ont même fondé leur approche en termes de marketing et de ciblage des services à partir de ce groupe de représentation. L'engagement de l'échelon territorial étant nécessaire pour garantir le succès local et le support de proximité, il y a un avantage certain à les associer à l'enracinement du programme dans la vie de la communauté. 

Miser sur un maximum d'applications locales et de proximité pour favoriser l'usage quasi quotidien de services électroniques de confiance facilite l'adhésion. 

Une coopération des États et des pouvoirs publics permet de donner une visibilité optimale et valorisante de la contribution des pouvoirs publics à l'effort national pour promouvoir un cadre de confiance. 

Adapter les processus

Toute bureaucratie inutile doit être éliminée. Organiser le travail de réingénierie nécessaire, en assurant l'interopérabilité des processus et le passage de la culture du document à la culture électronique peut sembler révolutionnaire, mais constitue une transition nécessaire. 

En Estonie, le processus de déclaration fiscale eTAX est aujourd'hui totalement dématérialisé. Dès 2007, toutes les entreprises devaient utiliser exclusivement le système de déclaration fiscale électronique, entièrement dématérialisé. 

Concevoir les services de e-gouvernement et de m-gouvernement, créer davantage d'applications citoyennes, redéfinir l'expérience utilisateur (UX) génèrent également des questions difficiles : avons-nous besoin de recueillir des données différentes, différents styles de prototypes, différents principes de conception ainsi que d'autres façons de structurer les produits ou les applications ?

 Digital governance    

Associer relations virtuelles et physiques – la voie de l'« e-Inclusion »​

Il faut prouver au citoyen que l'interaction virtuelle apporte de vrais bénéfices et conforts.

Certains pays ont poussé à l'extrême cette stratégie multicanal en associant l'e-gouvernement à une politique locale très dynamique via les Boutiques du Citoyen (Portugal), les Maisons des Services Publics (France, Espagne), les hypermarchés de l'e-gouvernement (Grèce) et les Bureaux de services locaux (Finlande).

Il est ainsi possible de prouver la réalité physique d'un point de contact unique pour les citoyens. De fait, une relation fondée sur la formation et la confiance prend un bien meilleur départ avec un contact face à face.

Il faut au moins cinq ans pour une réelle adaptation culturelle. Le face à face se justifie entièrement pour les services locaux et constitue un important facteur de réussite. 

Les partenariats ont leur importance. Associer les banques (ou les opérateurs télécoms dans certains pays) comme partenaires pour les applications de paiement du secteur public, et les intégrer au « Cercle de Confiance » qui encourage l'utilisation de la carte eID, de l'authentification et de la signature électronique, permet d'accélérer les mises en œuvre. (par ex. Suède, Finlande, Norvège, Estonie, Turquie). 

​​​​

À propos de Gemalto​

À ce jour, Gemalto contribue à plus de 40 programmes de documents d'identité électroniques, 30 programmes de documents de voyage électroniques, 20 programmes d'inscription de citoyens et d'électeurs, ainsi que de nombreux programmes de permis de conduire, de cartes de santé et de sécurité sociale partout dans le monde. 

Pour promouvoir l'émergence d'une société plus libre et plus durable en la rendant plus sécurisée, Gemalto a structuré son approche et son mode de contribution aux programmes gouvernementaux en partageant son expérience internationale, son savoir-faire industriel et sa position de partenaire des pouvoirs publics dans de nombreux pays. 

Son approche aborde trois principaux domaines : 

  • Sécurisation de l'identité des citoyens
  • Protection de leur confidentialité, de leurs données personnelles et de leurs droits numériques
  • Promotion d'un cadre de confiance optimal pour les échanges numériques afin de créer les conditions d'un déploiement fiable des services en ligne.
     

Dans le même esprit, Gemalto collabore avec ses clients pour analyser et promouvoir les meilleures pratiques à travers la planète. ​