Customer Experience: la plataforma que lo ayuda a mejorar la satisfacción del usuario final


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La calidad de la experiencia del cliente es un factor clave para satisfacer a sus suscriptores. También es una de las consideraciones más importantes para los clientes al momento de elegir un operador. La plataforma Customer Experience permite a los Operadores de Redes Móviles y a los fabricantes de equipos originales identificar y resolver proactivamente los problemas de los suscriptores en términos de la calidad de la red y del rendimiento del dispositivo, basándose en la experiencia real del usuario.​

 

 Documentos (in Inglès)

​​Casos de uso de la plataforma Customer Experience


Operadores de Redes Móviles: Aprovechando la información de las experiencias reales de conectividad de los clientes

Al identificar de forma proactiva los problemas de la calidad de la red, como Operador de Red Móvil usted puede reducir significativamente los costos de servicio al cliente y, a la vez, mejorar la experiencia del usuario. Puede medir de forma proactiva las llamadas interrumpidas y la fuerza de la señal para cualquier suscriptor y, con una visión más precisa de las preocupaciones de los usuarios, optimizar su inversión en la red, garantizando que las cuestiones pertinentes sean abordadas. Sus equipos de atención al cliente pueden identificar y diagnosticar problemas, y proporcionar asesoramiento directo y apoyo, según las circunstancias individuales. La calidad de su servicio, su imagen de marca y la retención de clientes se verán mejorados.

Autos conectados: Brindando la mejor experiencia posible de conectividad automotriz

El desarrollo de los autos conectados significa que es esencial una conectividad confiable y rápida. La plataforma Customer Experience de Gemalto garantiza que las experiencias de conectividad de sus clientes sean monitoreadas. A través de un agente de software integrado en el módulo de radio de un vehículo o como una applet en el MIM, la cobertura, la tecnología 3G o 4G y los eventos, como la falta de servicio y la falla de la conexión de datos, pueden registrarse y cargarse para su análisis. Permite controlar los acuerdos de nivel de servicio, incluyendo la configuración de SLA, las configuraciones del proveedor, las vistas de mapa, los informes SLA KPI en tiempo real y los sistemas de notificaciones.​

¿Cómo funciona la plataforma de Experiencia del Cliente? 

Nuestra plataforma puede implementarse de forma independiente o integrada en una solución CE de un tercero. Proporciona información y características exclusivas que complementan eficazmente los datos de los sistemas tradicionales, como las sondas de red y los Registros Detallados de Llamadas (CDR). La solución incluye agentes de Calidad de la Experiencia (QoE) y Calidad del Servicio (QoS) una poderosa herramienta de generación de informes, acompañada por una interfaz del cliente y un backend flexible y escalable.

  • Proponemos diversas formas de agentes de Calidad del Servicio (agente QoS) (applet de SIM, agente de dispositivo móvil, módem USB, kits de desarrollo de software) que se adaptan a sus necesidades. Con la autorización de su suscriptor, nuestro software puede ejecutarse en segundo plano y proporcionar un amplio conjunto de datos geolocalizados. El agente QoE recoge información sobre el servicio de voz y de datos, la red, el dispositivo, las pruebas activas y las devoluciones de los usuarios con la geolocalización para que los operadores puedan indicar rápidamente las causas fundamentales de la experiencia de usuario de baja calidad. ​

  • Con los agentes de Calidad del Servicio (agentes QoS), monitoreamos activamente las pruebas iniciadas y programadas remotamente. La solución se puede implementar para el monitoreo estático y las pruebas de drive testing sin supervisión, así como para las pruebas de calidad de las mediciones interiores, de la red y de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).​

  • La Analítica de la Experiencia del Cliente ofrece una poderosa herramienta de generación de informes y de análisis con un amplio conjunto de informes y vistas que ayudan a un operador de red móvil a comprender rápidamente la situación. Proporciona vistas de red, dispositivo, sistema, tráfico, eventos de llamada, mapeo y otras vistas y módulos para ayudar a diferentes departamentos en la realización de un análisis proactivo de la calidad.

  • Con el módulo de Atención al Cliente, usted habilita un nuevo punto de contacto entre sus suscriptores y el departamento de Atención al Cliente. Los suscriptores pueden usar el módulo Autoayuda de MDA para resolver algunos problemas por sí mismos, lo que reduce las llamadas a los centros de atención al cliente. Por otra parte, los temas relacionados que afectan la experiencia del cliente se recogen de forma automática, se cargan y se presentan en un panel de control fácil de entender con un monitoreo pasivo de los dispositivos y el sistema.​

  • El backend de la plataforma es flexible y escalable. Admite soluciones alojadas e internas (in-house). Se trata de una arquitectura completamente escalable, diseñada para manejar muchos millones de clientes.

Beneficios para los Operadores de Redes Móviles:

  • Identificación proactiva de los problemas de la experiencia del cliente.

  • Resolución de un mayor número de problemas de la experiencia del cliente en la primera llamada.

  • Reducción de los costos de atención al cliente (menor volumen, menor duración de la llamada).

  • Provisión al cliente de una herramienta que lo ayuda a resolver algunos problemas por sí mismo.

  • Mejora de la imagen de marca y del boca en boca de la calidad del servicio y de la eficiencia en la atención al cliente.

  • Aumento de la retención de clientes y adopción de más suscriptores.

Beneficios para los fabricantes de dispositivos:

  • Monitoreo de la experiencia de conectividad de sus clientes.

  • Control de los acuerdos de nivel de servicio con el operador de telecomunicaciones

  • Protección y mejora de la imagen de marca en cuanto a la calidad y a la experiencia del cliente

Beneficios para los usuarios finales:

  • Una visión global de lo que está pasando con su conectividad

  • Identificación y resolución de algunos de sus propios problemas de conectividad

  • Facilidad de diálogo con el equipo de atención al cliente de su Operador